KI im Reisebüro: Was lässt sich heute wirklich automatisieren?

Künstliche Intelligenz ist im Reisevertrieb längst angekommen. Der Deutsche Reiseverband sieht KI als eine zentrale Zukunftstechnologie der Branche und nennt dabei drei konkrete Ziele: Beschäftigte entlasten, Prozesse beschleunigen und das Kundenerlebnis verbessern. Gleichzeitig bleibt persönliche Beratung aus Sicht des Verbandes ein wesentlicher Bestandteil des Reisevertriebs. Für ein Reisebüro stellt sich damit eine sehr praktische Frage: Bei welchen Arbeiten spart KI heute tatsächlich Zeit? Das lässt sich an einer gewöhnlichen Urlaubsanfrage gut zeigen.

Eine Familie mit zwei Erwachsenen und zwei Kindern sucht für die Sommerferien zwei Wochen Türkei. Gewünscht sind ein familienfreundliches Hotel, All Inclusive, ein guter Strand und möglichst ein Direktflug ab Düsseldorf. Köln wäre ebenfalls möglich. Das Budget liegt bei ungefähr 5.500 Euro. Die Anfrage kommt per E-Mail. Daraus müssen Personen, Alter der Kinder, Reisezeitraum, Zielgebiet, Abflughafen, Verpflegung, Hotelwünsche und Budget erfasst werden. Fehlen Angaben, folgt eine Rückfrage. Genau bei solchen strukturierten Aufgaben kann KI heute bereits helfen. Sie kann Informationen aus einer frei formulierten Nachricht herausziehen, in ein festes Schema übertragen und erkennen, welche Angaben noch fehlen. Der Nutzen hängt allerdings davon ab, was anschließend mit den Daten passiert. Wenn der Mitarbeiter alles noch einmal in andere Systeme eingeben muss, wurde lediglich ein zusätzlicher Zwischenschritt geschaffen. Gelangen die Informationen direkt in den weiteren Arbeitsprozess, kann tatsächlich Zeit eingespart werden.

Bei der Produktsuche werden die Anforderungen höher. Preise, Flugzeiten, Zimmerkategorien und Verfügbarkeiten ändern sich laufend. Eine KI benötigt deshalb Zugriff auf aktuelle und verlässliche Angebotsdaten. Ein allgemeines Sprachmodell kann keine verbindliche touristische Verfügbarkeit ersetzen. Nehmen wir an, der Reiseberater hat drei passende Reisen gefunden: Hotel A: 5.180 Euro, Düsseldorf, günstiger Preis, aber sehr früher Rückflug. Hotel B: 5.460 Euro, Düsseldorf, bessere Flugzeiten und größeres Familienzimmer. Hotel C: 5.620 Euro, sehr gute Strandlage, aber Abflug ab Köln und etwas über dem Budget. Hier kann KI aus vorhandenen Daten schnell eine verständliche Gegenüberstellung erstellen. Der Berater erhält einen Textentwurf, prüft ihn und ergänzt seine eigene Einschätzung. Genau an dieser Stelle wird der Unterschied zwischen Daten und Beratung sichtbar. In einem Datenfeed steht vielleicht, wie groß das Familienzimmer ist. Dort steht möglicherweise nicht, dass es in einem ungünstig gelegenen Gebäudeteil liegt oder dass der Berater von mehreren Stammkunden besonders gute Rückmeldungen zu Hotel A erhalten hat. Solche Erfahrungen können für die Empfehlung wertvoller sein als ein zusätzliches Datenfeld. KI eignet sich deshalb besonders für Vorbereitung, Strukturierung und Aufbereitung. Die Qualität der Empfehlung hängt weiterhin stark davon ab, welches Wissen anschließend einfließt.

Am nächsten Tag schreibt die Familie: „Hotel B gefällt uns gut. Wir könnten auch drei Tage später fliegen. Wäre es dann günstiger? Und gibt es vielleicht etwas Vergleichbares direkt am Strand?“ In einem gut aufgebauten System müsste der Vorgang jetzt nicht wieder von vorne beginnen. Personen, Budget, Reiseziel, Verpflegung und die bisherigen Präferenzen sind bereits bekannt. Nur einzelne Anforderungen haben sich verändert. Darin liegt ein großer Unterschied zwischen einem Chatfenster und einer echten Prozessunterstützung. Für ein Reisebüro wird KI besonders nützlich, wenn sie den vorhandenen Vorgang kennt, Änderungen einordnen kann und Informationen zwischen den einzelnen Arbeitsschritten erhalten bleiben. Dasselbe gilt für Angebotsmails und das Nachfassen. Texte lassen sich vorbereiten, offene Vorgänge können automatisch erkannt und Erinnerungen erzeugt werden. Der Mitarbeiter prüft anschließend, ob und wie er den Kunden anspricht.

Ein aufschlussreiches Beispiel kommt aus der Vermögensberatung. Auch dort werden komplexe Produkte erklärt, persönliche Kundenbeziehungen gepflegt und Entscheidungen getroffen, bei denen Vertrauen und Fachwissen eine große Rolle spielen. Morgan Stanley führte 2023 zunächst einen KI-Assistenten für seine Finanzberater ein. Er ermöglicht den Zugriff auf den internen Wissensbestand des Unternehmens und fasst Informationen für Berater auf Anfrage zusammen. Bei der Einführung des nächsten KI-Werkzeugs im Juni 2024 teilte Morgan Stanley mit, dass bereits 98 Prozent der Beraterteams den Assistenten übernommen hatten. Noch näher am Reisebüroalltag liegt AI @ Morgan Stanley Debrief. Mit Zustimmung des Kunden kann das System Gespräche erfassen, Notizen erstellen, Aufgaben identifizieren und nach dem Termin eine Zusammenfassung sowie einen Entwurf für die anschließende Kundenmail vorbereiten. Die Gesprächsnotiz kann anschließend direkt in Salesforce gespeichert werden. Der Finanzberater kontrolliert und bearbeitet die Inhalte vor der weiteren Verwendung. Morgan Stanley führt in seiner Veröffentlichung auch die Erfahrung eines einzelnen Beraters an, der nach eigener Aussage durch die automatische Dokumentation etwa 30 Minuten pro Kundentermin spart. Das ist keine unternehmensweite Produktivitätsmessung, zeigt aber sehr konkret, wo der Nutzen entstehen kann. Das System wurde anschließend weiter eingesetzt; 2025 erhielt Morgan Stanley dafür einen Celent Model Wealth Manager Award. Morgan Stanley beschreibt die Anwendung dort weiterhin als Werkzeug für Gesprächsnotizen, Zusammenfassungen, Follow-up-Mails und die Übernahme von Gesprächsinformationen in das CRM. Die Parallele zum Reisebüro ist bemerkenswert. Nach einem Beratungsgespräch könnten Kundenwünsche bereits strukturiert vorliegen. Offene Fragen wären dokumentiert, Aufgaben angelegt und eine Zusammenfassung für den Kunden vorbereitet. Der Reiseberater könnte anschließend dort weitermachen, wo seine Erfahrung gebraucht wird. Der technologische Fortschritt besteht in diesem Beispiel also nicht darin, dass der Kunde plötzlich ohne Finanzberater auskommt. Morgan Stanley setzt KI gezielt rund um die Tätigkeit des Beraters ein, um Informationssuche sowie Vor- und Nachbereitung zu reduzieren.

Für den gegenwärtigen Reisebüroalltag lässt sich daraus eine einfache Einteilung ableiten:

Die Grenzen werden sich mit der Technik weiter verschieben. Für die betriebliche Entscheidung zählt jedoch weniger, was theoretisch möglich ist, als der Zeitgewinn bei einem realen Vorgang.

Ein Reiseberater kann heute schon eine Kundenmail in ein KI-Werkzeug kopieren und sich eine Antwort formulieren lassen. Das spart möglicherweise ein paar Minuten. Größer wird der Effekt, wenn Informationen nicht ständig neu übertragen werden müssen. Idealerweise begleitet eine Kundenanforderung den gesamten Vorgang: von der ersten Anfrage über die Produktsuche und Angebotserstellung bis zur weiteren Kommunikation. Das Alter der Kinder ist bereits bekannt. Der bevorzugte Flughafen muss nicht erneut eingegeben werden. Änderungen werden dem bestehenden Vorgang hinzugefügt. Angebotsdaten können direkt für die Kundenkommunikation verwendet werden. Dann wird das Sprachmodell nur zu einem Bestandteil einer größeren technischen Lösung. Schnittstellen, Datenqualität und die Verbindung der vorhandenen Systeme bestimmen mindestens ebenso stark, ob im Alltag wirklich Arbeit verschwindet. Auch deshalb spricht der DRV beim Einsatz von KI nicht nur über einzelne Anwendungen. Der Verband sieht Digitalisierung, KI und effiziente Prozesse inzwischen als wesentliche Themen für die Zukunft des Reisevertriebs. Das Reisebürobarometer 2025 verweist gleichzeitig auf steigende Personal- und Standortkosten und den daraus entstehenden Druck auf die Ertragslage.

Für ein Reisebüro braucht es deshalb kein großes KI-Projekt als ersten Schritt. Ein häufig vorkommender Vorgang reicht. Zum Beispiel eine neue E-Mail-Anfrage. Zunächst wird gemessen, wie lange ein Mitarbeiter heute benötigt, um die Nachricht zu lesen, Daten aufzunehmen, fehlende Informationen festzustellen und eine Antwort vorzubereiten. Danach kann derselbe Ablauf mit technischer Unterstützung getestet werden. Braucht der Vorgang vorher zwölf Minuten und anschließend sechs, lässt sich der Nutzen bei hundert oder fünfhundert Anfragen hochrechnen. Bleibt es bei elf Minuten, hat die neue Technik zwar funktioniert, aber kaum ein betriebliches Problem gelöst. Diese Betrachtung passt auch zu unserem vorherigen Artikel über die Produktivität im Reisebüro. Das DRV-Reisebürobarometer zeigt, dass die untersuchten Betriebe durchschnittlich rund 900.000 Euro Reiseumsatz je Vollzeitäquivalent vermitteln und gleichzeitig unter steigendem Kostendruck stehen. Effizienz ist damit unmittelbar mit der Wirtschaftlichkeit des Betriebs verbunden. Wer wissen möchte, wo KI im eigenen Reisebüro sinnvoll ansetzen könnte, braucht deshalb zunächst keine lange Liste neuer Tools. Hilfreicher ist ein gewöhnlicher Kundenfall. Vom Eingang der Anfrage bis zur Buchung wird notiert, wie viel Zeit auf Recherche, Dateneingabe, Kommunikation, Kontrolle und persönliche Beratung entfällt. Damit wird schnell sichtbar, wo im Tagesgeschäft Routinearbeit steckt. Und genau dort sollte man mit Automatisierung anfangen.